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Comment optimiser le service client des hôtels et restaurants haut de gamme ?

October 24, 2018

 

 

2 interviews croisées, 2 regards pour nous éclairer en matière d'optimisation et de fluidification de la relation client : 
 

Caroline Girard, directrice de la restauration à l'hôtel Napoléon à Paris, membre du groupement Les Collectionneurs de la maison Alain Ducasse et Présidente de l’association CDRE (Club des Directeurs de la Restauration et d’Exploitation France), Région IDF.

 

Pourquoi avoir décidé de mettre en place dans votre établissement des boutons d'appel ? 
C’est une idée de notre ancien Directeur Général Monsieur Ludovic Corpechot, afin d’être à la fois plus réactif vis-à-vis du client et également pour pallier le fait que le Bar est éloigné de la terrasse et sans visibilité directe sur celle-ci. Cela nous permet donc de recouvrir une zone plus importante.

 

Quelles zones de l'hôtel avez-vous privilégiées ? 

La terrasse et le hall de l’hôtel.

 

En êtes-vous satisfaite et quels impacts cela a-t-il eu sur l'expérience client et sur la manière de travailler de votre personnel ?

Nous en sommes très satisfaits, l’impact est très positif pour les deux raisons énumérées ci-dessus.

 

Pensez-vous étendre cette solution à d'autres activités de votre établissement ? 

Nous faisons un essai dans les salles de séminaire mais cela n’est pas encore probant car le personnel est assez présent sur ces zones et de facto réactif.

 

Cette solution s'est avérée utile pour votre hôtel, pour autant la recommanderiez-vous à d'autres établissements ? 

Oui tout à fait, pour des établissements qui auraient les mêmes problématiques de zones importantes à couvrir ou pour des resorts avec piscine par exemple.

 

Pour conclure, le retour sur investissement vous a-t-il convaincue ? 

Oui tout à fait.

 

 

Questions à Laurent Paris, chef de rang à l'Hôtel Napoléon.

 

Qu'est-ce le bouton d'appel connecté à une montre a changé dans votre métier ?
Plus d’efficacité dans mon travail et gain de temps : cela nous évite des allers-retours inutiles entre le Bar et la terrasse. De plus les clients peuvent sélectionner le bouton « service » ou le bouton « addition », cela nous permet d’anticiper leur demande.

 

Concrètement, comment êtes-vous averti des appels clients ? 

Très simplement : la montre vibre et le numéro de la table s’affiche sur la montre.

 

Vous qui êtes en contact permanent avec des clients, quel est leur retour sur cette solution ? 

Les clients sont parfois amusés et dans l’ensemble satisfaits de la réactivité que cela apporte, c’est pratique pour tout le monde. 

 

 

 

HÔTEL NAPOLÉON *****

40, av. de Friedland · 75008 Paris · France · www.hotelnapoleonparis.com

                 

Vous êtes intéressés ? Contactez-nous ! : +33(0)1 71 01 81 08

 

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